Anleitung für Agent*innen

    Die englischsprachige Dokumentation ist umfagreicher:
    https://user-docs.zammad.org/en/latest/

    Für die EInarbeitung reicht es erst Mal, die direkten Links hier unten durchzulesen:

    Direktlinks zu Artikeln:
    Achtung, leider wird beim Erstellen des Tickets als Standard-Modus einen Telefonnotiz eingestellt. Deshalb muss als erstes der Modus E-Mail gewählt werden. Leider lässt sich das in Zammad nicht voreinstellen. Ansonsten erhält die Person die Nachricht nicht! Am besten wird immer wieder überprüft, ob die erste Nachricht auch wirklich als Mail ausgegeben wurde. Dafür klicken Sie auf die Nachricht. Dann erscheint unten ein Mail-Symbol.
    Es kann nur eine Person angeschrieben werden. Wenn die Mail einmal falsch eingegeben wurde, erscheint diese auch als Vorschlag. Daher bitte vor einfügen immer überprüfen, ob die Mail-Adresse stimmt.
    Weitere Personen werden im CC hinzugefügt.
    Tickets, die auf Warten gestellt wurden, werden nicht mehr angezeigt. Daher nur nach Rücksprache Tickets auf Warten stellen. Über einen Umweg, könne diese in der Suche gefunden werden, wenn "Pending" eingegeben wird.
    Textbausteine können direkt in Nachrichten eingefügt werden. So fügen Sie Textbausteine hinzu:

    - Erstellen Sie eine Nachricht.

    - Geben Sie im Nachrichtentext zwei Doppelpunkte ein. Dann erscheinen die Textbausteine.

    Vorlagen sind komplette E-Mail-Vorlagen für Standardantworten. Sie unterscheiden sich von Textbausteinen, die nur Teiltexte zur Ergänzung einer Nachricht sind.

    So verwenden Sie Vorlagen:

    • Klicken Sie links unten auf das Plus-Zeichen, um einen neue Mail zu schreiben. 
    • Klicken Sie dann rechts im Kontextmenü unter Vorlagen auf das Dropdown-Menü "Vorlage wählen".
    • Wählen Sie die Vorlage aus.
    • Klicken Sie dann auf Übernehmen.

    Redaktion:

    Um Antwort-Vorlagen zu erstellen, brauchen Sie die Rechte dafür. Es gibt eine Zusatzrolle zum Schreiben von Textbausteinen, die ausgewählte SHKs/WHKs erhalten können


    Urlaubsvertretung:

    - Bei längerer Krankheit oder Urlaub muss die Vertretung hinterlegt werden und die Zeit der Abwesenheit, damit Tickets weiter bearbeitet werden können:
    Abwesenheitsnotiz mit Vertretung einstellen: https://www.youtube.com/watch?v=WWhonqStwSQ


    Falsche E-Mail/ Personenprofile

    Wenn Lehrende Zammad von einer privaten E-Mail anschreiben, kann es sein, dass ihr Personenprofil mit dem privaten Account verknüpft ist und nicht mit dem Personen-Account. Dann kann die IT das private Profil löschen. Dafür eine Mail an it-service@fh-potsdam.de schreiben.

    Damit werden aber auch alle mit dem Profil der Person verbundenen Tickets gelöscht.  Wenn die Tickets erhalten bleiben sollen und die Person einen FHP-Account hat, müssen die Tickets vorher an den FHP-Account übergeben werden. Dies geht oben rechts mit einem Klick auf das Drop-Down-Menü bei "Ticket" und dann "Kunden ändern".

    Veröffentlicht